«Лента» за год поднялась с третьего на первое место в индексе цифровизации клиентского опыта, обогнав всех ретейлеров. Узнали, как так получилось.
Эксперты аналитического центра «Сколково» второй год подряд выпускают независимое исследование цифровизации клиентского опыта на основе открытых данных и анализа мобильных приложений 20 российских ретейлеров. В этом году «Лента» заняла первое место в рейтинге, набрав 37,2 балла, — больше, чем прошлогодний лидер «М. Видео» и все конкуренты в продуктовом ретейле.
Оценку проводили по нескольким десяткам параметров в группах «Мобильное приложение», «Сайт», «Маркетинг», «Доставка» и «Магазин». Каждый параметр оценивали в процентах, и по большинству из них у «Ленты» от 50 до 100%.
Директор по ИТ и цифровым инновациям Сергей Сергеев отмечает, что постоянное улучшение клиентского опыта — стратегический приоритет «Ленты».
— Мы постоянно совершенствуем наши сервисы и коммуникации с покупателями, — говорит Сергей, — улучшаем клиентский опыт, внедряем цифровые сервисы и выстраиваем омникальность. В этом году мы объединили сайты и приложения магазинов и доставки, запустили мобильную навигацию в наших гипермаркетах, продолжаем увеличивать количество касс самообслуживания. Особое внимание уделяем нашему мобильному приложению, где покупатель может найти всю необходимую информацию: от наличия товара в конкретном магазине и персональных скидках до рецептов и развлекательного контента.
Директор по ИТ и цифровым инновациям Сергей Сергеев отмечает, что постоянное улучшение клиентского опыта — стратегический приоритет «Ленты».
— Мы постоянно совершенствуем наши сервисы и коммуникации с покупателями, — говорит Сергей, — улучшаем клиентский опыт, внедряем цифровые сервисы и выстраиваем омникальность. В этом году мы объединили сайты и приложения магазинов и доставки, запустили мобильную навигацию в наших гипермаркетах, продолжаем увеличивать количество касс самообслуживания. Особое внимание уделяем нашему мобильному приложению, где покупатель может найти всю необходимую информацию: от наличия товара в конкретном магазине и персональных скидках до рецептов и развлекательного контента.