Директор по качеству Юлия Батенина на примере кошачьего наполнителя рассказывает, как «Лента» работает с поставщиками некачественного товара.
Как правило, торговые сети стремятся ускорить процесс ввода товаров, особенно после февральских событий этого года. Но иногда бывает иначе, когда из-за отзывов покупателей поставщик лишается места на полке. Давайте попробуем проиллюстрировать этот процесс на таком простом, с точки зрения качества, товаре, как наполнитель для кошачьего туалета.
Итак, «Лента» получала от производителя наполнитель и продавала его под собственной торговой маркой. Однако мы начали получать жалобы покупателей, которые писали: наполнитель не комкуется, пылит, не держит запах. В месяц поступало около 50-70 подобных отзывов в приложениях «Лента» и «Лента Онлайн», по электронной почте, на сайте и в Центре поддержки клиентов.
Если мы получили более пяти жалоб на один и тот же товар, начинается проверка, которая включает в себя потребительские тестирования и испытания в независимых лабораториях, – говорит Юлия Батенина. – Если мы заметили, что была изменена рецептура продукта, мы уведомляем производителя и ставим следующие партии товара на усиленный мониторинг, отслеживаем отзывы и проводим повторные тестирования. От поступления первых негативных откликов до окончания проверки проходит в среднем три дня.
Компания следит за качеством товаров собственной торговой марки особенно пристально, и компромиссов здесь быть не может. В течение недели после получения первых жалоб рабочая группа организовала проверку: для этого мы взяли товар с полки и эталонный образец от производителя, представленный на тендер.
Эксперты проверяли, как комкуется наполнитель, сколько выделяется пыли при пересыпке и прочее. Испытания фотографировали и снимали на видео. К сожалению, жалобы подтвердились: товар с полки не соответствовал заявленным характеристикам.
Как правило, протоколы испытаний отправляют поставщику, у которого есть возможность исправить ситуацию. Служба качества начинает тщательно отслеживать входящие характеристики, а производитель рискует оказаться на низкой позиции в рейтинге поставщиков. Чем ниже позиция в нём, тем больше шансов на то, что поставки будут приостановлены.
Повторный ввод товаров от таких поставщиков возможен только после устранения всех наших замечаний. А ещё наши специалисты выезжают на производство для проведения аудита, направляют товар на лабораторные исследования. Но вернёмся к наполнителю.
Мы передали поставщику результаты потребительского тестирования с фото- и видеосъемками, провели потребительское тестирование в присутствии поставщика, а товар для любителей котиков попал под усиленный мониторинг. Однако ситуация не менялась: покупатели продолжали жаловаться на качество. При этом производитель утверждал, что наполнитель соответствует заявленным характеристикам, предоставлял улучшенные образцы, качество которых соответствовало эталону. Естественно, это не спасло ситуацию, и нам пришлось вывести товар из ассортимента и заблокировать позицию.
Всем покупателям мы принесли извинения и направили им бонусные баллы в размере стоимости наполнителя. Скоро у нас появился наполнитель от другого производителя, который соответствует нашим требованиям. Кстати, так происходит чаще всего: как правило, мы не выводим товар из ассортимента, а находим нового поставщика.
Подробнее о рейтинге поставщиков "Ленты" читайте в этом материале.