Танцовщица, певица, юрист, мама двоих сыновей, садовод-любитель, модератор «Лента UP!», бизнес-эксперт… Все это один человек – руководитель клиентского сервиса саранского ТК-66, Звезда «Ленты»-2021 Наталья Фильченкова.
Наталья Фильченкова работает в сфере клиентского сервиса больше 10 лет, семь из них в «Ленте». Считает эту работу своим призванием, несмотря на все ее сложности
В 2015 году я пришла в готовившийся к открытию ТК-66. Стажировалась в тольяттинском ТК-60 у Натальи Чинаевой. Тогда она стала для меня примером и ориентиром, а сейчас она мой руководитель. И тогда, и сейчас она очень поддерживает и помогает, а самое главное – вдохновляет меня своим примером.
ТК-66 – единственная «Лента» в Мордовии. С самого открытия и по сей день покупатели приезжают в гипермаркет со всего региона. По словам Натальи, это и большая ответственность, и большая нагрузка на сотрудников клиентского сервиса.
До «Ленты» я уже работала в клиентском сервисе, но настоящий опыт получила именно здесь. Да, в начале было тяжеловато, иногда настолько, что я думала, зачем мне это нужно? Но когда через несколько месяцев после открытия освоилась, все процессы настроились, поняла, что остаюсь и хочу здесь развиваться. На мой взгляд, в «Ленте» очень развит клиентский сервис: мы слушаем покупателей, даем обратную связь, готовы прийти на помощь и делаем все возможное для их удобства, чтобы они возвращались снова и снова.
Клиентский сервис – это передовая магазина. По мнению Натальи, для работы там нужен особый характер, а еще выдержка, стрессоустойчивость и «холодная голова».
Нужно найти индивидуальный подход к каждому – и к покупателю, и к сотрудникам. Оттого, комфортно ли коллегам, зависит будущий комфорт покупателей. Особенно когда работаешь в высоком темпе, через тебя проходят сотни людей каждый день. Честно скажу, у РКС большая нагрузка: мы и психологи, и юристы, и администраторы. Нужно помнить десятки мелочей и немелочей – от законов РФ до акций в магазине, чтобы при необходимости корректно и вежливо проконсультировать покупателя. При этом есть ситуации, когда нужно максимально отрешиться от собственных эмоций и, какими бы ни были сложными покупатели или ситуация, не принимать негатив на свой счет. Да, это сложно, но это и есть одно из главных качеств сотрудника клиентского сервиса.
Забота о сотрудниках и покупателях привела Наталью в эксперты бизнес-процессов (ЭБП) и «Лента UP!», поэтому она с энтузиазмом участвует в пилотах, которых в дивизионе Волга в рамках проекта LIFE немало.
Мне было интересно познавать новое, развивать себя, сотрудников, участвовать в проектах, запускать пилоты в нашем магазине. В «Лента UP!» я была модератором, проверяя идеи коллег на актуальность и полезность. К ЭБП подключилась потому, что это хороший способ оптимизировать процессы. Авторы инструкций ведь не всегда бывают «в полях» и не видят, как что-то применяется на практике. А экспертиза с мест помогает улучшить процессы: где-то упростить, где-то актуализировать. Пилоты и тесты, которые мы проводили в дивизионе Волга, в нашем ТК, показывают, что «Лента» идет в ногу со временем, в том числе и в отношениях с покупателями. Один из моих любимых примеров – переход на электронные чеки.
Многозадачность для Натальи – не просто слово из учебника по личной эффективности. Она говорит, что ей интересно много делать и много успевать, при этом оставаясь в хорошем настроении и находя силы на жизнь вне работы.
На работе мы пример для сотрудников: где-то нужно поддержать, помочь, а где-то вдохновить своим примером. Дома же мы пример для своих детей. И именно поэтому я стараюсь и на работе быть всегда в движении, и дома показывать детям, что кроме компьютера и телефона в мире есть много интересного. Я сама с детства была очень активной – много лет пела и танцевала в крупнейшем ансамбле Республики Мордовия. Когда старший сын стал заниматься каратэ, ездила на все соревнования, поддерживала и вовлекала других родителей. Сейчас вижу, что он от меня эту активность перенял: в институте староста группы, учится в школе вожатых и даже неожиданно из каратэ ушел в танцы.
Наталья много времени проводит с семьей, помогло и недавно обретенное хобби, которое изначально было только для нее.
После нашей работы хочется побыть в тишине, морально отдохнуть. Я искала такой способ – и так несколько лет назад у нас появилась… дача. Я сама от себя не ожидала, что буду с удовольствием копаться в земле, выращивать цветы, овощи. Теперь это мое любимое занятие, а дача стала любимым местом отдыха для всей семьи. Мы даже зимой туда ездили: лепили снеговиков с младшим сыном, играли.
Наталья убеждена, что от настроя и отношения к жизни зависит очень многое:
Если мы не будем нести лучезарность, огонек в жизни, будет ли нам самим интересно? Негативно ко всему относиться легко, а вот нести позитив сложнее. Но если выбрать светлую сторону, то твоя собственная жизнь становится ярче и лучше. И обязательно нужно этим огоньком делиться с другими людьми, поэтому я стараюсь заряжать своим позитивом всех вокруг.