В ближайшем будущем директора магазинов будут быстрее получать отзывы покупателей в отчете CSAT. Рассказываем, как автоматизация процесса передачи данных ускорит подготовку отчета.
Раз в неделю директора ТК получают отчет CSAT (Customer Satisfaction Score — индекс удовлетворенности клиента) и узнают о впечатлениях клиентов от недавних покупок. Для этого покупатели заполняют анкету с вопросами о ценах, ассортименте, качестве обслуживания и так далее.
Над созданием отчета трудятся несколько служб, поскольку в его построении задействованы несколько систем. От скорости получения данных и обработки анкет зависит оперативность и четкость реакции на замечания покупателей.
Предложение пройти опрос нашим покупателям мы отправляем по электронной почте или через Viber, – рассказывает старший консультант по SAP Marketing Алена Сорокина. – Результаты опросов собирают в сторонней системе, а я передаю данные из SAP Маркетинг в Power BI. До недавнего времени я делала это вручную: открывала систему, выгружала данные и передавала аналитику для обновления дашборда в Power BI, который потом получают и используют в своей работе директора ТК.
При таком подходе много рутинной работы и всегда есть вероятность, что на каком-то этапе произойдет сбой или ошибка, а директора магазинов получат отчет с задержкой. С мая этого года данные из SAP Маркетинг для построения отчета в Power BI автоматически передаются в систему Hadoop.
Смысл анкетирования покупателей заключается в том, чтобы директора магазинов оперативно узнавали о замечаниях клиентов и оперативно на них реагировали, – говорит старший менеджер управления клиентским опытом Ольга Коробковская. – Автоматизация как раз и призвана обеспечить максимальную скорость и достоверность информации.
Это один из этапов усовершенствования процесса. Сейчас идут работы по интеграции опросной системы с SAP Marketing. Это позволит еще больше упростить процесс отчетности и исключить регулярные ручные выгрузки, а также перейти с еженедельной отчетности на ежедневную.
Команда проекта благодарит за проделанную работу отдел инженерии больших данных и группу разработки цифровых продуктов, CRM и программ лояльности и дирекцию по коммерции и маркетингу.