Десант «Ленты» на прошлой неделе высадился на одной из крупнейших в России конференций ретейла. Публикуем самое интересное из выступлений коллег.
Конференция Retail TECH в этом году прошла в третий раз и снова собрала участников рынка ретейла для обсуждения технологий и инноваций. «Ленту» представляли руководители и специалисты сразу нескольких направлений. Онлайн-трансляцию выступлений наших коллег пресс-служба вела в Телеграм-канале «Лента Бизнес».
Онлайн. Покупатели оценили
Директор по онлайн-сервисам «Ленты» Дмитрий Иванов рассказал, что компания успешно прошла период пиковых нагрузок во время роста спроса в конце февраля–начале марта. Хотя срок доставки незначительно увеличивался, клиентская оценка росла: покупатели с пониманием отнеслись к ситуации и были благодарны за предоставление сервиса в таких условиях.
Блокировка социальных сетей перевела аудитории в новые каналы, в результате снизились объемы и эффективность привлечения покупателей. «Лента» делает акцент на нативные каналы привлечения и удержания клиентов, офлайн-каналы коммуникации с покупателем в магазинах и усиление CRM-активностей с лояльной аудиторией.
«Лента» не отказывается от развития запущенных ранее направлений быстрой доставки, – отметил Дмитрий Иванов, – расширения партнерств, однако адаптирует эти предложения под изменяющиеся запросы клиентов. Будет сохраняться фокус на ускоренное повышение операционной эффективности.
ИТ. Ничего не сломалось
Как рассказал директор по информационным технологиям и инновациям «Ленты» Сергей Сергеев, компания успешно справляется с последствиями ухода иностранных компаний с российского рынка, обеспечивая необходимую поддержку пользователей и магазинов.
Несмотря на то, что некоторые проекты пришлось поставить на паузу или перенести на более поздний срок, критических ситуаций в «Ленте» не возникло, а надежность ИТ-инфраструктуры сети не пострадала. Вносить изменения пришлось только в пользовательское программное обеспечение, включая инструменты проектирования, дизайна и некоторые архитектурные инструменты.
Наравне с зарубежными решениями компания пользуется и российскими разработками, например, использует полностью российскую систему документооборота. Компания будет выбирать из лучших доступных на рынке предложений вне зависимости от их происхождения. По словам Сергея Сергеева, на рынке представлено много хороших российских решений, но для их успешного внедрения и использования заказчикам не хватает осведомленности и прозрачности.
Маркетинг. Промо вернется?
Директор по операционному маркетингу и коммуникациям «Ленты» Надежда Бабина стала спикером обсуждения изменения покупательского поведения в условиях новой экономической реальности. Она рассказала, что «Лента» вместе с партнерами продолжает работать над созданием лучшего предложения для покупателей. Надежда считает, что хоронить промоактивности преждевременно: многие игроки отложили инвестиции на осень и с надеждой смотрят в будущее.
«Лента» начинает работать с новыми поставщиками, которые могут получить лучшее предложение и место на полках. Также компания сосредоточится на ассортименте низкого ценового сегмента, который актуален из-за падения доходов населения, и на расширении линейки СТМ.
Инновации. Ищем самое интересное
Год назад компания запустила FoodTech-Accelerator, чтобы найти интересные покупателям товары, не представленные на российском рынке. За год команда «Ленты» нашла больше тысячи позиций, которые могут быть интересны покупателям, более трети из них уже находятся на рассмотрении коммерческой службы. Это, в основном, продукты категории ЗОЖ, функциональные напитки и товары в упаковке TO GO.
Учитывая непростую экономическую ситуацию, мы продолжаем работать с локальными стартапами и переориентировались на акселераторы из Израиля, Китая и Сингапура, которые готовы к сотрудничеству. Сейчас в базе уже более 700 интересных товаров, – отметила директор по инновациям Ольга Караева.
Персонал. Работа есть
Руководители HR-функций крупнейших компаний обсуждали на Retail TECH тренды и вызовы, которые стоят перед ними. Ситуация изменилась, но говорить о том, что вопрос нехватки кадров закрыт, еще очень рано, считает директор по персоналу Татьяна Юркевич.
Мы ведем переговоры с компаниями, которые заявили об уходе с российского рынка, но пока ни один человек не пришел. Ситуация может измениться через несколько месяцев, если такие компании перестанут платить заработную плату своим сотрудникам, – отметила Татьяна.
«Лента» открывает новые магазины, поэтому не приостанавливала найм сотрудников. Заморозка касается только центрального офиса, исключения – айтишники, специалисты коммерческой службы и логисты. Компания не останавливает проекты автоматизации и цифровизации, например, продолжает тестировать WorkForce Management. Система особенно актуальна в магазинах малого формата, где нет HR-специалистов.
Стратегия. Чего хочет клиент
Директор по стратегии и трансформации «Ленты» Анастасия Волохова рассказала, что экономическая ситуация сказалась на выстраивании клиентского опыта. Ретейлеры вынуждены отказываться от некоторых вещей, которые были удобны покупателям, и оптимизировать клиентский путь. По ее словам, покупатели стали более чувствительны к цене. Люди испытывают неуверенность из-за экономической ситуации: у 50% нет накоплений, а у 75% россиян, имеющих накопления, они закончатся в течение полугода.
Покупатели становятся прагматичными, бизнес следует за ними и отказывается от некоторых вещей, удобных для потребителя, но экономически необоснованных для бизнеса, – сказала Анастасия.
Однако, считает Волохова, клиентский путь важен, и «Лента» продолжит его развивать с фокусом на наиболее эффективные решения. Например, торговая сеть выстраивает более удобное обслуживание на кассе и навигацию в магазинах для ускорения покупки. В условиях сокращения промо со стороны поставщиков все большее значение приобретает персонализация, которую «Лента» продолжает активно развивать.