Фокусы с клиентом

Два маркетинговых проекта «Ленты» получили награды премии Loyalty & CX Awards Russia 2024. В номинации «Лучшая программа лояльности продуктового ретейлера» победила программа «Мини Лента». Экосистеме-360 по улучшению клиентского опыта присудили победу в номинации «Лучший клиентский опыт в продуктовом ретейле».

Акция с липперами, забавными персонажами в виде товаров из «Ленты», проходила осенью прошлого года. Среди 30 героев коллекции звездами были редкие «золотые» коты Ухи, а также сковорода Platinum Choice, которая меняет цвет при нагревании, и светящаяся в темноте туалетная бумага «Лента».

Экосистема-360 — это комплексная программа работы с покупателями. Для нее разработали потребительский индекс товара (ПИТ), который замеряет качество продукции на основе отзывов покупателей. Особенность в том, что по итогам обратной связи товары меняют и улучшают. За время проекта дополнительно проверили более 400 товаров, улучшили качество 30 из них. Еще одна из опций программы — автоматизация начисления бонусных баллов за отзывы и удаленный возврат стоимости товара баллами. То есть покупателям для этого не нужно приходить в магазин и сдавать неподошедший товар.

Благодаря работе с отзывами средний чек вырос на 8,5%, а возврат стоимости товара баллами без посещения магазина помог увеличить товарооборот.