Открыть кассу прежде, чем покупатели пойдут на штурм – как, если тебя нет в торговом зале и ты не умеешь читать мысли? Рассказываем о пилоте, который решает эту проблему.
В июле прошлого года «Лента» начала тестировать систему видеораспознавания, которая отслеживает очереди на кассах и сообщает о них ответственным сотрудникам. Получив эту информацию в чате мессенджера, руководитель клиентского сервиса или директор ТК поручают открыть дополнительные кассовые линии, либо по громкой связи покупателям предлагают пройти к менее загруженным кассам. Пилоты проходят в магазинах Архангельска, Балашихи и Самары.
Как это работает
Дополнительные камеры на входе в магазин анализируют количество покупателей. С помощью этих данных система прогнозирует трафик и может предсказать появление очереди за 20 минут до скопления людей. Математическая модель рассчитывает график открытия касс, используя в том числе маркетинговые активности, историю чеков по магазину, входящий трафик, текущий статус касс, скорость обслуживания и даже погоду! Директор ТК и руководитель клиентского сервиса получают все данные в режиме реального времени.
На что это повлияло
После тестов в пилотных магазинах на 11% увеличилось количество покупателей, которые полностью удовлетворены временем обслуживания на традиционной кассе. По предварительным данным, товарооборот в гипермаркетах вырос примерно на 1,2%.
Очень удобно, когда тебе онлайн практически ежеминутно приходят данные о происходящем на кассе, – считает директор самарского ТК-185 Анастасия Астафьева. – На мой взгляд, это помогает исключить человеческий фактор в том смысле, что ДТК или РКС, например, могут заниматься бумагами в кабинете и просто не знать, что в какой-то момент нужно открыть дополнительные кассы. В этой системе все происходит в режиме онлайн, и реагировать можно максимально оперативно. Мы буквально решаем проблему прежде, чем она станет таковой: до того, как покупатели застрянут в очередях и начнут громко возмущаться.
Анастасия говорит, что видит в этой системе большой потенциал, особенно с учетом возможных доработок. Она считает, что к системе стоит также подключить дежурных администраторов торгового зала и заместителя директора ТК, чтобы они тоже оперативно получали информацию и могли принимать меры.
Директор архангельского ТК-204 Александр Илецкий тоже считает систему полезной. Тем более, что она не только выполняет свою прямую функцию, и но и позволяет узнать новое о поведении покупателей.
Сейчас у нас есть четкая картинка: мы понимаем, что является очередью, а что нет, – говорит Александр. – Например, это пять человек в очереди или подошла семья из пяти человек? Знаем, сколько было очередей, сколько минут простояла эта очередь, сколько за день, в какое время, на какой кассе и так далее. Мы поняли, что от перестановки мест слагаемых сумма… меняется. Если пересадить кассиров с одной кассы на другую, то проблему можно решить.
Выяснилось, что в ТК-204 на очереди влияет то, что зона КСО находится между кассами. Покупатель идет в сторону КСО, видит открытую кассу, в которой стоят несколько человек, и встает туда же.
В итоге мы не увеличили число кассиров, а иначе их рассадили, то есть пересадили на кассы после КСО. Очереди у нас уменьшились потому что покупатели доходят до КСО.
Александр отмечает, что система дает более полную картину происходящего магазине, давая более точную статистику производительности кассира и баланса между эффективностью бизнеса и сервиса.
В пилотных магазинах количество покупателей, полностью удовлетворенных временем обслуживания на кассе, выросло с 12 до 23 процентов, – рассказала директор по инновациям Ольга Караева. – Система видеораспознавания позволяет предложить нашим покупателям великолепный клиентский опыт. Это один из приоритетов стратегии роста нашей компании.