Чуть более половины лентовчан считают корпоративные ИТ-инструменты надежными. Много это или мало, на стратегической сессии рассказал глава ИТ-функции Сергей Сергеев.
62% сотрудников «Ленты» удовлетворены качеством техподдержки, 53% довольны надежностью наших систем ― таковы результаты исследования лояльности внутреннего клиента. По мнению Сергея Сергеева, показатель этот недостаточно хорош, поэтому ИТ-служба выделила пять направлений, над улучшениями по которым они будут работать в ближайшее время.
Скорость изменений
Наша цель в том, чтобы сократить срок реализации задач, от постановки до выхода на продуктив, на четверть. Для этого мы выделяем ресурсы под каждую конкретную бизнес-функцию. В интегрированные команды собираем разных специалистов: по ERP, транспортной логистике и складским системам и так далее, ― чтобы обеспечивать хороший результат.
К декабрю ИТ запустила уже более половины таких команд: в коммерции, логистике, части блоков операций, HR. Формируются группы в маркетинге и других функциях. В отчетности и электронном документообороте уже есть существенные изменения по скорости реализации и производительности.
Ошибки отчетности
Периодически наша отчетность показывает неправильные данные. Сейчас мы активно занимаемся минимизацией ошибок и мониторим качество данных. Не все идеально, но скорость реагирования на проблемы и контроль существенно повысились.
Сервис поддержки
Сейчас у нас где-то высокий уровень надежности, а где-то очень низкий. Мы хотим сделать максимально современным и адаптивным портал Service Desk, внедрив инструменты мобильного приложения, чтобы подача заявки и проверка статуса обращения были максимально удобными.
Получение базовых доступов
У нас есть проект Access Control, история это сложная, длится уже полтора года. Базовые доступы ― это учетная запись, доступ к сетевым папкам, интернету, электронной почте. Сейчас эти права выдаются автоматически, что существенно сократило трудозатраты. В первом полугодии 2023-го мы реализуем автоматическую выдачу прав в SAP-системы по конкретным обоснованным ролевым доступам. Это кратно сократит сроки выдачи необходимых прав.
Подробнее о проекте Access Control читайте здесь.
Прозрачность ресурсного планирования
Интегрированные команды для бизнеса подробно рассказывают, сколько людей работают над проектами и какими задачами заняты. Такая двухстороння обратная связь повысит прозрачность взаимодействия между бизнесом и ИТ повысит взаимное понимание. Во взаимодействии с бизнесом и ключевыми пользователями мы открыто ведем диалог, информируя о приоритетах, нагрузке, количестве доступных сотрудников и о том, чем они занимаются.
Повышение надежности ИТ-систем
Для работы в этом направлении внедрили подход Problem Management. При множественных или повторяющихся инцидентах регистрируется специальная заявка и выделяется проблем-менеджер, который отслеживает решение критичной задачи, чтобы инциденты не повторялись. Мы внедрили два изменения в Service Desk, которые позволяют более детально отслеживать на каком этапе и в каком статусе находится заявка.