Отвечаем на вопрос продавца-кассира, которую возмущает необходимость предлагать покупателям завести «Карту №1».
Пришли покупатели из другого города, где даже нет «Ленты». У них нет «Карты №1». О какой лояльности может идти речь, если мы в ответ на все просьбы должны отправлять людей на Стойку информации заводить карту?
Оформление карты на «Стойке информации» – это не единственный способ, – объяснила начальник отдела клиентских сервисов Анна Черкашина. – Помочь покупателю можно, использовав дежурную карту, она есть в каждом магазине. Еще один вариант – предложить ему установить приложение «Лента» и пользоваться онлайн-картой, и для клиента это совершенно бесплатно.
По словам руководителя клиентского сервиса ТК-214 Ирины Леонтьевой, дежурной картой в своем магазине они пользовались, когда «Карту №1» только начали внедрять. Она говорит:
В последний год необходимость в ней не возникала. Мы заинтересованы в том, чтобы как можно большей покупателей обзаводились картой и стараемся убедить их это сделать. Если на кассе нет очереди, предлагаем скачать приложение. Еще у нас Стойке информации планшет не закреплен, и при необходимости сотрудник может прийти с ним на кассу и помочь клиенту оформить карту.
По словам начальника отдела программ лояльности Марии Самойленко, чтобы представить покупателю максимально привлекательные и подходящие предложения и скидки, нужно понять его предпочтения. Довольно подробную информацию об этом мы получаем благодаря «Карте №1».
История покупок каждого клиента позволяет правильно работать с разными сегментам покупателей: суперлояльными, снижающими потребление и так далее, – ведь тактика работы с каждым сегментом разная и то, что работает для одного, не работает для другого. Таким образом, если покупатель будет пользоваться чужой картой, мы не будем понимать его, будем ошибаться в его предпочтениях и не сможем корректно оценить его поведение в «Ленте». Это может привести к неэффективности промоакций, потере трафика и клиентов, – заключила Мария.