Обратился в Service Desk и они помогли, но это заняло очень много времени, а все это время товар в магазине не продавался! Знакомо? Читайте, почему это происходит и что делать, чтобы ускорить процесс.
В структуре Service Desk «Ленты» сотрудники поддержки пользователей работают в нескольких направлениях. Одно из них ― это поддержка систем SAP, с которыми работают наши магазины. В месяц сотрудники поддержки систем SAP получают от 5 до 7 тысяч обращений о различных проблемах. Например, товар не пробивается на кассе или на той же кассе на какой-то товар не проходит скидка. В таких ситуациях сотрудник магазина (в гипермаркетах это может быть ЗРС, РС, ЗДТК, начальник производства, а в малых форматах это чаще всего директор) должен отправить заявку в Service Desk с описанием проблемы. При обращении в Service Desk есть два варианта развития событий. Рассказываем о них на конкретных примерах.
Колбаса не проходит
На кассе не пробивается колбаса «Докторская». Кассир сообщает о проблеме руководителю секции «Гастроном». РС «Гастронома» отправляет заявку в Service Desk, где сказано: «Колбаса не проходит по кассе». На почту РС приходит сообщение от специалиста Service Desk, где его просят сообщить подробности о проблеме. В это время РС находится в торговом зале, и видит сообщение спустя два часа. Все это время колбаса «Докторская» не продается. Наконец-то РС добирается до компьютера и отправляет запрошенную информацию. Ошибку исправляют, колбаса снова продается.
Бананы пробиваются без скидки
На ценнике бананов указано, что они продаются со скидкой в 20 процентов. Покупатель приходит с ними на кассу, но там цена пробивается без скидки. Кассир сообщает о проблеме руководителю секции СОФ. Тот, в свою очередь, отправляет обращение в Service Desk, где указаны: SAP-номер товар на кассе проходит без скидки, в рамках акции (название акции) заявлена цена (цена), а на кассе проходит цена (цену). Специалист Service Desk, получив полное обращение с данными для анализа, оперативно определит причину проблемы и предоставляет консультацию. Ошибка исправлена в кратчайшие сроки.
Специалисты Service Desk отмечают: если придерживаться правил оформления обращений, то решение проблем значительно ускорится:
- Укажите название системы или ссылку на странице, по которой выполняется обращение к системе
- Укажите логин пользователя, который столкнулся с ошибкой
- Напишите краткое описание проблемы
- Отметьте произошла ли данная ошибка впервые?
- Присутствует/повторяется ли данная ошибка на рабочих машинах коллег при работе с этим объектом/функцией?
- Опишите последовательность шагов в приложении перед возникновением ошибки
- Приложите скриншот ошибки
В фотогалерее смотрите реальные примеры верно и неверно оформленных запросов.