А вы уже отказались от бумажных чеков в «Ленте»? Эта возможность появилась у всех покупателей в конце прошлого года. Рассказываем, какая работа стоит за появлением этой полезной и востребованной опции.
По данным собственного исследования «Ленты», около трети наших покупателей готовы отказаться от бумажных чеков в пользу электронных. Во-первых, километры бумаги – это неудобно и раздражающе, во-вторых, в масштабах большой торговой сети такая инициатива означает, что мы сможем сократить количество неперерабатываемых отходов.
Юридический аспект
Просто так взять и отказаться от использования бумажных чеков нельзя – закон обязывает выдавать клиенту чек в бумажном виде или на подтвержденную электронную почту от платформы ОФД.
Еще до запуска проекта многие покупатели получали чеки как на кассе, так и на почту, – рассказывает руководитель проектов Оксана Пименова. – Мы решили оставить эту возможность и развивать проект параллельно. Теперь, когда клиент отказывается от бумаги в мобильном приложении или в личном кабинете на сайте, эти данные попадают в нашу CRM-систему, проставляются на карточке покупателя, все это записывается и хранится.
Даже если покупатель отказался от бумажных чеков, касса все равно распечатает банковский слип. Это небольшая бумажка, которая содержит информацию о транзакции. Выдавать ее мы обязаны по требованию законодательства. Без бумажного чека проблем с возвратом товара не возникнет: как и раньше, достаточно либо показать чек из электронной почты, либо просто сообщить номер своей карты в программе лояльности.
Предложение, от которого трудно отказаться
Помимо чеков покупатель получает на кассе купоны. Это анонсы о маркетинговых акциях, персональные предложения по программе лояльности, промокоды от партнеров. Словом, дополнительные механики, которые генерируют трафик. Однажды в одном из супермаркетов провели эксперимент: не печатали купоны для контрольной группы клиентов. В первые же дни стали поступать негативные отзывы: эти покупатели жаловались, что перестали получать промо-предложения.
Но если клиент отказался от бумаги, он не должен получать как чеки, так и купоны. Поэтому в проекте принимали участие IT-специалисты, маркетинг, коммерческая и операционная службы. IT-команда разработала новое архитектурное решение для перевода бумажных купонов в электронные. Глобальные изменения затронули шесть процессов. После их внедрения промокоды, купоны, предложения партнеров стали доступны в личном кабинете на сайте и в мобильном приложении с возможностью применить их на кассе. Для этого клиенту достаточно активировать купон и отсканировать карту лояльности при покупке.
Нам потребовалось дорабатывать мобильное приложение и интерфейс личного кабинета на сайте, – начальник отдела поддержки и развития систем CRM «Ленты» Ольга Цветнова. – Нужно было создать интерфейс для маркетинга, чтобы купон заводился не только в кассовую систему, но и корректно отображался у клиента. Наконец, надо было создать дизайн анонсов с акциями партнеров, промокодами, чтобы покупатель получал их в уведомлениях и мог найти все купоны в отдельном разделе. Теперь достаточно активировать штрих-код: система сама считает признак и применит скидку на тот или иной товар на кассе. Раньше нужно было сохранять бумажные купоны и носить их в магазин. Это был самый крупный блок технических доработок.
Касса помнит все
Со стороны кассовой системы механизм выглядит так: клиент отказывается от чеков и купонов, после чего эти признаки передаются в систему хранения клиентских данных и кассовую систему.
Когда покупатель предъявляет карту лояльности на кассе, система считывает признак и понимает, что печатать бумагу не нужно, – говорит Оксана Пименова. – На процесс уходит меньше одной секунды, при этом мы настроили возможность принудительно распечатать чек, если он все же потребуется клиенту. На традиционных кассах, кассах самообслуживания и в системе «Лента-СКАН» пришлось внести ряд доработок. При этом нам не потребовалось закупать дополнительные объемы памяти и использовать облачные решения, чтобы хранить эти данные.
На запуск проекта понадобилось больше шести месяцев. Параллельно с разработкой архитектурных требований создавались новые дизайны для интерфейса мобильного приложения и личного кабинета на сайте. Затем начали тестировать решение в формате friends and family.
Чтобы внедрить решение и масштабировать на 88 городов присутствия компании, понадобилось более 20 человек, включая команду разработки, аналитика, консультанта, архитектора и тестировщиков.