Нельзя просто так взять и собрать заказ на доставку. Читайте, как пикеров «Ленты Онлайн» учат боты и опытные коллеги.
При оформлении в штат пикеру назначают наставника ― комплектовщика или старшего комплектовщика ТК: он сопровождает новичка в процессе адаптации, до трех месяцев.
В первый рабочий день пикер устанавливает приложение, где находится весь теоретический контент с практическими заданиями. Обучение занимает три дня: в это время сотрудник работает в паре с наставников. Новый комплектовщик изучает теорию, смотрит, как собирает заказы старший коллега, под присмотром пробует комплектовать и сам. Далее идет сопровождение до конца испытательного срока: на этом этапе старший товарищ тоже помогает новичку и подсказывает, если возникают вопросы.
Спустя три месяца пикер проходит тест из 50 вопросов на знание базового функционала. Прошел с первого раза ― наставник получает вознаграждение.
Учеба в смартфоне
У «Ленты Онлайн» есть два приложения: одно используют комплектовщики ― в нем они собирают заказы, а второе приложение ― от подрядчика Motivity для обучения. Курс интерактивный и рассчитан на три дня. Комплектовщик может посмотреть теорию по дороге с работы или дома ― главное уложиться в сроки.
Обучение разрабатывали участники программы «Эффективные бизнес-процессы» ― опытные пикеры и их руководители, которые работают над значимыми проектами операционной службы. В курсе они собрали весь свой опыт, все фишки и нюансы работы, чтобы полностью подготовить новичков к жизни в торговом зале.
Теория и практика
В отдельном телеграм-боте пикеры тренируются общаться с клиентами. Комплектовщик записывает и отправляет на проверку реплики ― это уже не тест, где есть возможность угадать правильный ответ. В бот новым комплектовщикам приходят кейсы с описанием клиента и ситуации. В ответ нужно записать аудиосообщение ― то, что он сказал бы реальному клиенту. Оценивают его коллеги-пикеры. Тренироваться в чат-боте помогает шмель Туть ― герой, с которым ассоциируют себя наши сборщики.
Неделя продуктов
Неделя определенного продукта или бизнес-процесса ― это тоже способ обучения: так пикеров учат выбирать лучший товар. Например, на Неделе арбузов собрали много теории по выбору самых лучших плодов и прямо в торговом комплексе разбирались, действительно ли перечисленные способы могут помочь выбрать лучший экземпляр: стучали, резали, смотрели хвостики, пробовали и удивлялись, что «мальчики» правда водянистые, а «девочки» ― сладкие. Затем записали обучающее видео для всей сети, попутно выбрали арбузы клиентам и получили много классных оценок и чаевых.
Picking day
Пикеры ― это сотрудники, которые непосредственно зарабатывают компании деньги: если клиенту нравится заказ, он возвращается снова. Но за сборщиками стоит целый офис: маркетологи, программисты, дизайнеры, руководители. Все эти люди проектируют бизнес-процессы, приложение для клиента и другие системы. Этим людям важно иметь представление о том, как функционирует «Лента Онлайн» ― а это работа непосредственно в магазине.
Чтобы все сотрудники понимали этот процесс изнутри, раз в месяц все администраторы и офисные сотрудники проходят полноценный рабочий день в торговом зале. Комплектовщики часто дают новый взгляд на бизнес-процессы, и именно их комментарии выводят сервис доставки на новый уровень.
Кто лучше
Сборщикам и старшим комплектовщикам регулярно предлагают побороться за показатели, которые не входят в их зарплату. Ежемесячно у пикеров есть возможность получить звание «Эксперт по качеству» ― его присваивают сотрудникам, которые собирают больше всех заказов с высокой оценкой и без единого возврата от покупателя. В дальнейшем самых крутых комплектовщиков планируют привлекать к созданию обучения и бизнес-процессов.