В трех регионах «Ленты» проходит пилот по использованию КСО и «Лента-СКАНОВ». Узнали у директора екатеринбургского ТК, что он думает о проекте и почему он полезен для конкретного магазина.
Устройства для самостоятельных покупок появились в гипермаркетах 12 городов на Юге, Волге, Урале и в Сибири. В рамках тестирования «Лента» проанализирует, как внедрение технологии отразится на лояльности клиентов и показателях каждой отдельной торговой точки.
В екатеринбургском ТК-227 84 мобильных сканера и три станции оплаты появились в минувшем декабре. Чуть больше года покупателям доступны три кассы самообслуживания. Магазин расположен в новом районе города, и значительное число его покупателей – это молодые люди и семьи. По словам директора ТК Андрея Нестеренко, этот факт влияет на популярность новых способов оплаты покупок среди покупателей.
По нашему торговому комплексу мы видим, что такая опция привлекает молодых покупателей, выделяя нас среди конкурентов. В декабре 2021 года около 40 процентов покупок в магазине были сделаны через КСО. Еще год назад этот показатель был в районе 20 процентов. Растет и количество покупок с помощью селф-сканов. Особенно это касается небольших покупок. Проект современный, связан с диджитализацией. Он ведет нас в нужном направлении и позволяет быть удобными для покупателей, увеличивая скорость совершения покупок.
По мнению Андрея, помимо повышения лояльности покупателей, сервис самостоятельных покупок положительно влияет и на процессы в магазине. Например, позволяет равномерно распределять нагрузку на сотрудников.
В течение дня существуют пиковые нагрузки связанные с увеличением трафика клиентов. В эти моменты кассы самообслуживания позволяют перераспределить поток покупателей равномерно с классических касс на КСО и кассы селф-сканов. Что в итоге позволяет более гибко управлять кассовой линейкой, исключить очереди и что немало важно более эффективно управлять расходами PEX.
Запуская проект самостоятельных покупок, в ТК-227 учитывали опыт коллег, например в том, что касается потерь при ошибках оплаты или мошенничестве на КСО.
Не секрет, что КСО приводят к потерям, выше чем классические кассы. Селф-сканы имеют еще более высокие риски и зачастую это не злой умысел покупателей, а ошибки при сканировании, когда человек просто пропускает какой-то товар. Для профилактики подобных явлений у нас в зоне КСО работают два оператора. Один обслуживает клиентов на КСО, а второй работает с клиентами на кассах селф-скан и при необходимости проводит контрольные проверки. При этом кассы селф-сканов, на мой взгляд, необходимо дорабатывать и ставить системы профилактики потерь, например весовой контроль, как у КСО. Что касается мошенничества, то по статистике перестикеровка и другие подобные вещи чаще всего происходят по ночам и у нас в это время в зоне КСО дежурит сотрудник. Потенциальные мошенники видят, что ведется наблюдение, и как результат количество фактов мошенничеств не растет.
Напомним, что компания запустила системы самостоятельного сканирования покупок «Лента-СКАН» в гипермаркетах Санкт-Петербурга в 2018 году. Кассы самообслуживания работают во всех магазинах малого формата, которые компания открыла с 2021 года. На сегодняшний день технология доступна покупателям «Ленты» в 58 городах России.