Жалоба как подарок

Центр поддержки клиентов (ЦПК) «Ленты» стал финалистом в трех номинациях премии: «Лучшая практика снижения клиентских усилий», «Лучший подход к взаимодействию с клиентом» и «Лучшая команда по работе с обратной связью, жалобами и клиентами».

Один из проектов, который высоко оценили жюри, — это доставка продуктов пожилым покупателям в Санкт-Петербурге, Новосибирске и Екатеринбурге силами более 700 волонтеров, в том числе сотрудников «Ленты». Подопечные проекта — как правило, одинокие люди, которые в силу возраста и состояния здоровья не могут даже воспользоваться доставкой «Лента Онлайн». Волонтеры покупают необходимые продукты и привозят им домой.

В номинации «Лучшая команда по работе с обратной связью, жалобами и клиентами» выход в финал обеспечила практика работы с покупателями, которые жалуются на неверные ценники. Сейчас они обращаются на «горячую линию» и получают компенсацию разницы в цене бонусными баллами — этот подход начал работу в июле2023 года. Через два месяца после старта проекта покупатели стали в два раза реже обращаться в магазин по поводу неверных ценников. Почти две трети бонусных баллов клиенты потратили в течение 2,5 месяцев после начисления. Люди, которым перевели бонусы, в среднем в два раза чаще посещали магазин, а их средний чек в месяц начисления стал выше на 20%.