Ну что тебе не понравилось в магазине? Ответ на этот вопрос нам дает отчет CSAT (Customer Satisfaction Score ― индекс удовлетворенности клиентов). Узнали, что это такое и как он помогает продажам.
Фокус на клиента ― одна из обновленных ценностей компании и важный элемент ее стратегии, ― говорит старший менеджер управления клиентским опытом Ольга Коробковская, ― поэтому с конца 2020 года началась активная работа в этом направлении, один из инструментов которой ― опрос CSAT. Его ценность в том, что он постоянно и в достаточном для аналитики объеме позволяет получать данные о том, насколько клиент удовлетворен визитом в магазин, а также что конкретно не устраивает наших покупателей. То есть если другие метрики дают понять, что покупатели в целом думают о «Ленте», то CSAT показывает удовлетворенность конкретным визитом в магазин и причину неудовлетворенности.
Конечно, анкет рассылается гораздо больше, но не все покупатели находят время их заполнить, ― рассказывает Ольга. ― Пока их рассылают только по двум каналам, но мы планируем новые.
Процесс обработки данных постепенно совершенствуется, ― отмечает Ольга. ― Недавно автоматизировали процесс передачи данных из SAP Marketing в Power BI, где создают дашборд. Сейчас идут работы по интеграции опросной системы с SAP Marketing.
У NPS есть свои преимущества, и от него мы не отказываемся. При этом опрос CSAT позволяет не периодически, а регулярно получать информацию о том, как на нас реагируют покупатели. Мы, в свою очередь, можем по горячим следам влиять на факторы, за которые получили низкие оценки. Например, во время интеграции сети «Билла» традиционная аналитика показала падение популярности магазинов у покупателей, а вот уже CSAT помог выявить конкретные причины.
Когда твои отношения с покупателем отражены в цифрах, в хорошем смысле формализованы, работать зачастую проще, чем на одном опыте и знаниях. Да, экспертность и профессионализм важны, но когда они еще подтверждены математической моделью и логикой, еще лучше!
Да, мы каждый день работаем в магазине, понимаем, что нужно делать. Но CSAT помог нам увидеть некоторые вещи именно глазами клиента и исправить их. Например, мы делали акцент на промо-выкладке, а из комментариев покупателей узнали, что необходимо изменить еще и в регулярной выкладке и ассортименте. То есть сами покупатели подсвечивают для нас то, что мы можем изменить для их комфорта.