Сегодня я хочу рассказать о трансформации дирекции ИТ. Кто-то из вас знает, что она сейчас идет, кто-то непосредственно участвует в процессах, а кто-то, возможно, впервые об этом слышит.
Трансформация в нашей дирекции началась с того, что мы попытались выяснить, насколько наш основной клиент, то есть бизнес, удовлетворен нашей работой. По итогам опроса получили много интересных данных, в том числе наш знаменитый NPS минус 37%. Бизнес высказал классические претензии к работе ИТ: скорость, качество, стоимость, то есть долго, дорого и не всегда хорошо.
Домены отвечают за потребности бизнес-функций
Любой опрос позволяет участнику прежде всего выразить эмоции, поэтому после него мы начали анализировать и искать возможные пути повышения эффективности. И поскольку основная проблема была в коммуникации между бизнесом и ИТ, в первую очередь, мы решили трансформировать структуру взаимодействия. Раньше все бизнес-функции взаимодействовали со всем ИТ, при этом сам ИТ оставался для них “черным ящиком". Сейчас мы меняем структуру взаимодействия, создавая домены.
Домены — это как бы зеркала бизнес-функций, то есть каждый домен отражает интересы бизнеса. Другими словами, мы действуем, исходя из интересов внутреннего клиента.
Например, у нас есть коммерция в бизнесе и домен Коммерция, финансы в бизнесе и домен Финансы в ИТ. Домены — это команды ИТ, каждая из которых отвечает потребностям конкретной бизнес-функции. Домены разделены на команды, за каждой из которых закреплен либо участок бизнес-процесса, либо система, либо то и другое вместе. Конечная цель - сделать так, чтобы большинство этих команд когда-нибудь стали продуктовыми. То есть от начала до конца отвечали за какой-то конкретный путь клиента, причем клиентом для них может быть как покупатель, так и внутренний клиент из бизнеса.
Бизнес и ИТ работают в одной системе управления изменениями
Команды созданы, а значит, их работу нужно было организовать новым, общим для ИТ и бизнеса способом. В качестве основного процесса мы выбрали Канбан. Он полностью отвечает специфике работы большинства наших команд. Если очень коротко, Канбан — это поток изменений, выстроенный в соответствии с приоритетом и доступностью ресурсов. Он помогает отслеживать процесс выполнения поставленных задач и распределять нагрузку в команде. Визуализация всех этапов позволяет каждому сотруднику быть в курсе, как продвигаются процессы, что происходит на каждом этапе.
Мы уже внедрили Jira — систему управления изменениями и проектами в ИТ, которая теперь становится обязательной: все учатся нарезать задачи и управлять их приоритетами, создавать доски и двигать задачи по рабочему процессу.
Помимо Jira и Канбана мы стараемся инвестировать во взаимодействие с бизнесом через регулярные отчетность и выравнивания. Это позволяет нам отойти от формата взаимодействия, когда, например, директор по финансам приоритизирует задачи директора по ИТ.
Мы уже внедрили Jira — систему управления изменениями и проектами в ИТ, которая теперь становится обязательной: все учатся нарезать задачи и управлять их приоритетами, создавать доски и двигать задачи по рабочему процессу.
Помимо Jira и Канбана мы стараемся инвестировать во взаимодействие с бизнесом через регулярные отчетность и выравнивания. Это позволяет нам отойти от формата взаимодействия, когда, например, директор по финансам приоритизирует задачи директора по ИТ.
В новой схеме взаимодействия руководитель финансового подразделения приоритизирует задачи команде внутри домена Финансы. И это касается каждого подразделения бизнеса, то есть внутри каждого подразделения «Ленты» нужны отдельные руководители, которые будут взаимодействовать с ИТ- командой определенного домена для бизнеса и сервисных функций.
На каком этапе трансформация и точно ли она нужна
Сейчас уже согласована структура доменов, распределены зоны ответственности и определены основные метрики для каждого сотрудника внутри домена. В доменах Логистика и BI мы уже внедрили базовый Канбан-процесс и в течение месяца внедрим в доменах Коммерция, Маркетинг и Операции.
Мы установили, что нашей приоритетной метрикой будет Time to Market и определили формулы, по которым он будет считаться. Уже вышла первая версия отчета, который позволит автоматически следить за Time to Market по каждому изменению, команде и домену в целом.
«Лента» — очень большая компания, и благодаря этому мы могли бы и без трансформации еще очень долго работать — пусть не суперкруто, но вполне терпимо. Проблема в том, что все наши соседи по рынку и не только по рынку, а в целом все компании, неизменно улучшаются. Почему? Потому что все понимают: в современном мире скорость изменений так высока, что если ты не учишься меняться, то рано или поздно отстанешь. Это как в «Алисе в стране чудес»: надо очень быстро бежать, чтобы стоять на месте. Мы, конечно, могли бы бежать медленно или вообще никуда не бежать, но это привело бы к тому, что в ближайшие годы качество взаимодействия бизнеса и ИТ стало главным сдерживающим фактором в развитии компании. Мы бы сами себя съели изнутри.