Как эксперты проекта «Эффективные бизнес-процессы» помогают новым «Мини» и «Суперам» налаживать поставки и как это повлияло на их карьерный рост, узнаете из интервью с руководителем проектов службы обеспечения сервиса и развития цепочек поставок Иваном Ситниковым.
– Иван, почему возникла необходимость дополнительной поддержки магазинов малых форматов?
– Еще когда наши магазины малых форматов только начали открываться, мы увидели, что им нужна помощь в организации процессов на грузовой зоне (ГЗ). У нас многолетний опыт поддержки процессов ГЗ в гипермаркетах, но в силу специфики малых форматов, одновременно текучести и универсальности персонала «Мини» и «Суперов», нужен был совершенно другой подход к обучению, а самое важное – поддержки таких сотрудников на местах.
На старте открытий малых форматов поддержкой процессов ГЗ занимались специалисты по управлению грузовыми операциями из Москвы, Санкт-Петербурга и Новосибирска, то есть по одному в каждом дивизионе присутствия ММФ.
– И, видимо, с увеличением количества магазинов, их стало не хватать?
– Верно. Магазинов малых форматов становилось все больше и больше, как и вопросов с их стороны. Тогда мы поняли, что нам нужны еще люди. И сделали выбор в пользу участников программы «Эффективные бизнес-процессы».
– А почему именно их?
– Они участвовали в нашей проектной деятельности, поддерживали сотрудников грузовых зон других ТК. Они уже умели делать все, что нужно, и делают это достаточно давно, а самое главное, хорошо. Это опытные сотрудники гипермаркетов, которым мы доверяем. Поэтому мы решили дать им возможность реализовать себя в качестве специалистов по управлению грузовыми операциями, в обязанности которых входит поддержка магазинов малых форматов.
– Сколько человек в итоге пополнили команду и по какому принципу их выбирали?
– Мы выбрали самых активных участников, которые показали свое умение поддерживать команды, когда это необходимо. Их активная деятельность в программе ЭБП была просто очевидна. Это Кирилл Узлов, Олеся Мельникова и Татьяна Кондакова. Я каждый день общаюсь с ними и вижу, как сотрудники ММФ постоянно им звонят, пишут, задают вопросы. И вижу, как они стараются отвечать на вопросы оперативно, ведь это очень важно. Идея поддержки заключалась как раз в оперативности ответов. Например, сотрудник ММФ не знает, как принять ветеринарный товар, если не совпадают даты производства по факту и в «Меркурии». Ответ ему нужен здесь и сейчас и назавтра уже будет не актуален. Если приехала поставка с РЦ и обнаружен транспортный брак, то именно сейчас нужна помощь с его оформлением.
– Как вы сейчас оцениваете результаты расширения команды за счет экспертов из проекта ЭБП?
– Эффект уже виден, и я уверен, мы будем совершенствоваться и уменьшим количество негатива со стороны поставщиков и смежных служб, которые работают с малыми форматами. Мы поняли, что поддержка востребована, и планируем развивать функцию удаленной помощи. У нас появился почтовый ящик (Центр поддержки грузовых операций CargoOpsSupport@lenta.com). В ближайшем будущем заработает ветка обращений через Service Desk с выделением направлений и единый номер телефона Центра поддержки грузовых операций, по которому можно будет получать ответы.
Мы желаем новичкам службы обеспечения сервиса и развития цепочек поставок успешной адаптации и дальнейшего развития! Если вы тоже хотите присоединиться к сообществу экспертов программы «Эффективные бизнес-процессы», пишите на ящик «Растем вместе» rastem.vmeste@lenta.com.