Звезда «Ленты» — руководитель клиентского сервиса саратовского ТК-166 Ирина Гороховская, которая уже 15 лет приходит на работу, как домой.
Ирина Гороховская в компании уже 15 лет. Когда в Саратове открывалась самая первая «Лента», ТК-59, она пришла туда на должность старшего кассира и постепенно доросла до руководителя клиентского сервиса. Последние девять лет работает в ТК-166.
Как не устать работать на одном месте? Что помогает справляться со стрессом от общения с недовольными клиентами? Это самые естественные вопросы человеку, долго работающему в одной компании в прямом контакте с клиентом. У Ирины есть ответы на оба этих вопроса.
Как не устать работать на одном месте? Что помогает справляться со стрессом от общения с недовольными клиентами? Это самые естественные вопросы человеку, долго работающему в одной компании в прямом контакте с клиентом. У Ирины есть ответы на оба этих вопроса.
В том-то и интерес работать в нашей компании, потому что она постоянно меняется! А сфера клиентского сервиса — одна из самых динамичных, потому что наш сервис должен быть всегда современным, чтобы клиент нашел здесь то, что ему нужно и как ему удобно. Пятнадцать лет назад это была совсем другая компания. Но мы движемся вперед, подстраиваемся под реалии страны и мира. Мы меняемся, и меняемся в лучшую сторону.
Важно, что многие изменения напрямую касаются сферы клиентского сервиса.
Поэтому обязанности совсем не одни и те же все эти годы. Бизнес-процессы поменялись на сто процентов от того, что было когда-то.
Что же касается естественных сложностей при общении с клиентами, то тут, по мнению Ирины, рецепт прост: внимание и индивидуальный подход. Надо понять из разговора, в чем проблема, что клиент хочет получить, что хочет услышать в ответ, и стараться предложить пути решения ситуации.
За много лет я научилась управлять своими эмоциями, тем более у меня характер спокойный, я не вспыльчивая, всегда стараюсь взвешенно принять решение. Когда клиент понимает, что ты его слушаешь и слышишь, и когда ты даешь ему ту информацию, которая ему нужна, он успокаивается. И все вопросы оказываются решаемыми.
Слова о постоянных изменениях в компании Ирина подтверждает и конкретными примерами. Только за последний год появились отложенный чек, выбор причины возврата на кассе (без необходимости писать заявление), новые способы оплаты и электронная подарочная карта.
Отдельное спасибо нужно сказать моим девчонкам. Я их все время вовлекаю во все тестирования, и они всегда приветствуют все изменения, активно включаются. Коллектив у нас дружный, есть и взаимовыручка, и поддержка.
Работа должна приносить удовольствие, должна быть интересной, считает Ирина. Только так человек и будет по-настоящему участвовать в жизни компании, будет искренне вовлечен в работу. Именно такой интерес и вовлеченность, а также и воплощенная идея отложенного чека, принесли Ирине звание Звезды «Ленты». Предлагать идеи, тестировать нововведения, вносить вклад в развитие компании — это как раз то, что ей нравится больше всего.
Мне это очень интересно! Мы всегда что-то дорабатываем, вносим какие-то изменения. И приятно, что тебя слышат!
Баланс работы и личной жизни Ирине удается соблюдать не менее удачно, чем достигать новых успехов в компании.
Успеваю и семьей заниматься, и работать. Очень люблю печь, у меня двое прекрасных внуков, и один из них перенял эту любовь. Мы с ним все выходные что-нибудь новое выпекаем, он мне всегда очень помогает. Как он говорит: «Мама готовит полезную еду, а бабушка — вкусную».
Впрочем, для полноценно живущего человека, занимающегося любимым делом, пожалуй, и нет четкого разделения на личную и профессиональную жизнь. Это — просто его жизнь, цельная и счастливая. Ирина Гороховская — именно такой человек.
Я никогда не скажу, что я иду на работу нехотя, у нас такой позитивный и приветливый коллектив, в этом коллективе работать комфортно и легко. Заходишь в «Ленту» со служебного входа и говоришь: «Я дома!».