У Центра информационной поддержки клиентов «Ленты» немного изменилось название и заметно – структура.
В апреле этого года ЦИПК переименовали в ЦПК – Центр поддержки клиентов. Изменилась и структура подразделения.
ЦПК – лицо компании и важное связующее звено между клиентами и организацией, – говорит руководитель Ирина Иванова. – С нашей помощью клиенты получают ответы на свои вопросы, профессиональные консультации и помощь в различных ситуациях, связанных с «Лентой». Мы работаем круглосуточно, без выходных и одними из первых узнаем мнение клиента.
Сейчас Центр поддержки клиентов – это штатный коллектив и три внешних контактных центра, всего около 300 человек, в разных городах и часовых поясах.
Чем занимается ЦПК
Основная задача ЦПК – отвечать на обращения клиентов по телефону, в мессенджерах, соцсетях, на сайте, мобильном приложении и так далее. Вопрос может быть решен в момент обращения, а порой нужно чуть больше времени для ответа, например, если нужно выяснить дополнительные детали или получить помощь профильных подразделений компании.
Мы поняли, что нельзя возлагать такую обширную и объемную работу на всю команду сразу, – говорит Ирина Иванова. – Поэтому разделили все процессы на несколько высокоспециализированных направлений.
Публичное направление
Сотрудники работают с обращениями клиентов в мессенджерах, соцсетях, геосервисах, мобильном приложении. Основной акцент на скорость реакции, грамотную письменную речь и персональный подход. Общение с клиентами должны быть легким, позитивным, дружелюбным и максимально понятным.
Непубличное направление
Звонки остаются самым популярным способом связи с клиентами. Голосовая линия принимает звонки 24 часа в сутки 7 дней в неделю по любым темам. Помимо качественных и грамотных консультаций, цель этого направления ЦПК – ответить 80 процентам клиентов в течение 30 секунд, а средняя продолжительность диалога не должна превышать 5 минут.
У «Ленты» есть основная официальная электронная почта для всех (info@lenta.com) и несколько специализированных. На электронную почту чаще всего присылают официальные запросы от корпоративных клиентов и государственных учреждений. Есть и обращения от частных клиентов. Основная задача сотрудников – принять и классифицировать письма и предоставить официальный ответ.
Непубличное направление проводит исходящие обзвоны по заказу компании, когда нужно собрать обратную связь с покупателей или проинформировать их о чем-то.
Рекламационное направление
Проще говоря, это претензионная служба. Она занимается обращениями, которые не смогли решить на первой линии. Здесь работают сотрудники с очень высокой экспертизой. Их задача не только разобраться в проблеме и решить вопрос клиента, но и принять меры, чтобы такая ситуация не повторилась.
Направление аналитики, контроля качества и обучения
Аналитики ведут регулярный мониторинг, контроль и системный анализ ключевых показателей ЦПК, формируют прогнозы, оценивают и контролируют нагрузку, готовят оперативную и аналитическую отчетность для руководства. Они же проводят исследования всплесков клиентской активности и инцидентов.
Основная задача направления обучения – повысить профессионализм сотрудников ЦПК и внешних кол-центров, чтобы сформировать позитивное отношение клиента. Отдел обучения постоянно совершенствует стандарты обслуживания: разрабатывает скрипты, наполняет базу знаний для более легкого поиска информации, готовит программы обучения для сотрудников, проводит тренинги, а также проверяет знания
Сотрудники направления контроля качества делают мониторинг отработки обращений. Их задача не выявить ошибки, а найти способы повысить качество обслуживания и улучшить показатели. Для этого они в том числе регулярно проводят исследования удовлетворенности клиентов на основании клиентских оценок.
Такое распределение позволило упростить нашу работу, – отмечает Ирина, – так как каждая команда специализируется на своем узком круге задач. Сотрудники каждого направления стали экспертами в своей области, потому что смогли сосредоточиться на определенном участке работы, углубить свои профессиональные знания. Как результат, ускорилось решение вопросов клиентов, а также повысилось качество оказываемых консультаций.