Кассир не поздоровался с покупателем – минус балл, забыл про пакет – еще минус. С июля о минусах можно будет забыть. Рассказываем о кардинальных изменениях в стандартах обслуживания на кассовой линейке.
Все кассиры «Ленты» должны работать по стандарту обслуживания клиентов. Руководители клиентского сервиса или ведущие операторы клиентского сервиса один-два раза в месяц проверяют каждого сотрудника по специальному чек-листу из 25 пунктов. За каждое верное действие начисляют баллы, за ошибки – вычитают. Результат влияет на премию: чем он лучше, тем выше вознаграждение. С 1 июля действовавшие много лет стандарты обслуживания и оценки довольно сильно изменятся.
Общий подход к клиентоориентированности останется прежним, – говорит дивизионный менеджер по клиентским сервисам Наталья Чинаева. – Мы работаем, чтобы давать лучший сервис нашим покупателям. Поменяется инструмент, с помощью которого мы хотим этого достичь. Он станет проще в использовании, понятнее и более ориентирован на клиента.
Видимая сторона
В нынешнем стандарте обслуживания есть пункты, которые не имеют значения для покупателя: пересчет денег, проверка товаров, контроль сканирования и другие. Клиент этого не видит, на его впечатление от похода в магазин они не влияют. В новом стандарте обслуживания всего восемь пунктов: настрой (чистота рабочего места, опрятность), приветствие, Карта №1, сканирование товара, пакет, расчет, выдача рекламных материалов и благодарность за покупку. Оценивают то, насколько приветливо общается кассир, в каком он настроении, есть ли зрительный контакт с покупателем.
У нас также появится и чек-лист проверки консультантов КСО, созданный по таким же принципам, что и чек-лист кассиров линейной кассы, – рассказывает Наталья Чинаева. – Зона КСО важна для магазина, а покупателям там иногда помощь и внимание нужны едва ли не больше, чем на обычной кассе. В нем также на первом месте будет клиентоориентированность.
Пусть будет вау!
Сейчас РКС или ВОКс раз в месяц должны проверить кассира по чек-листу не менее, чем в четырех покупках. Проверку нужно проводить в рамках обслуживания клиента – от начала до конца. Если какой-то пункт чек-листа не встретился в оцениваемой покупке, поле остается пустым. В начале месяца прошел проверку – с большой долей вероятности можно больше не беспокоиться о стандартах. Теперь привязки к конкретным покупкам нет, оценивают работу кассира в течение всей смены. Проверяющий может в любой момент подойти и оценить соблюдение какого-либо пункта чек-листа. Все восемь пунктов обязательно оценят в течение смены.
Новый чек-лист заполняют в электронной форме. Она удобнее нынешней, а еще это позволяет оптимизировать затраты на бумагу и печать. Раньше каждый чек-лист распечатывали, подписывали и хранили определенное время.
Еще одно новшество чек-листов – возвращение возможности начислять бонусные баллы.
Кассир может ошибиться в каком-то из пунктов, но у него всегда есть возможность исправить впечатление, – объясняет Наталья. – И именно эти действия по улучшению впечатления будут оценивать в бонусном блоке. Если обслуживание вызвало улыбку у покупателя, слова благодарности сотруднику или компании, за это мы начисляем балл.
В этом пункте кроме оценки обязательно должен быть комментарий. Важно, что это не обязательный пункт. Люди ведь разные, кому-то проще общаться, кому-то сложнее, но в целом бонусный пункт – это возможность, несмотря на небольшие недочеты, повысить свой процент выполнения стандартов, а значит, и премию.
Руководители и сотрудники кассовой линейки уже проходят обучение новым стандартам обслуживания. Разработан специальный курс с видео и примерами клиентоориентированного и не очень поведения и способов оценки. В июне оценивать работу можно будет одновременно по старой и новой системе, чтобы потренироваться.
Начислять премии по новым стандартам начнут в августе, по итогам работы в июле. В будущем появится база примеров WOW-сервиса, за которые кассиры получили баллы.