Кассир не поздоровался с покупателем – минус балл, забыл про пакет – еще минус. С июля о минусах можно будет забыть. Рассказываем о кардинальных изменениях в стандартах обслуживания на кассовой линейке.
Общий подход к клиентоориентированности останется прежним, – говорит дивизионный менеджер по клиентским сервисам Наталья Чинаева. – Мы работаем, чтобы давать лучший сервис нашим покупателям. Поменяется инструмент, с помощью которого мы хотим этого достичь. Он станет проще в использовании, понятнее и более ориентирован на клиента.
У нас также появится и чек-лист проверки консультантов КСО, созданный по таким же принципам, что и чек-лист кассиров линейной кассы, – рассказывает Наталья Чинаева. – Зона КСО важна для магазина, а покупателям там иногда помощь и внимание нужны едва ли не больше, чем на обычной кассе. В нем также на первом месте будет клиентоориентированность.
Кассир может ошибиться в каком-то из пунктов, но у него всегда есть возможность исправить впечатление, – объясняет Наталья. – И именно эти действия по улучшению впечатления будут оценивать в бонусном блоке. Если обслуживание вызвало улыбку у покупателя, слова благодарности сотруднику или компании, за это мы начисляем балл.
В этом пункте кроме оценки обязательно должен быть комментарий. Важно, что это не обязательный пункт. Люди ведь разные, кому-то проще общаться, кому-то сложнее, но в целом бонусный пункт – это возможность, несмотря на небольшие недочеты, повысить свой процент выполнения стандартов, а значит, и премию.