Все тайны мироздания гипермаркета в одну книгу собирает операционная служба. Поговорили с директором функции Русланом Ардовским о том, зачем это нужно директорам ТК.
Я помню времена, когда конкурентная среда была для «Ленты», скажем так, комфортной. Мы развивались в желаемом направлении, где-то смотрели на издержки сквозь пальцы. Изменения происходили медленно, и компания могла себе позволить доверить людям, не имеющим непосредственного отношения к нашим бизнес-процессам, неспешно заниматься созданием инструкций для нас.
Сейчас мы видим, как иногда резко меняется внешняя ситуация, как изменения нарастают в едва ли не геометрической прогрессии. Это касается и внешних вызовов, и изменения поведения покупателей. И в такой ситуации мы не можем работать, как мы работали 20, 10 и даже пять лет назад. У нас есть большое количество бизнес-процессов, описанных много лет назад либо неописанных вовсе. И когда мы говорим, что нам нужно делать свою работу максимально эффективно, мы должны иметь базу этой эффективности.
Это совершенно точно не проект ради проекта, нет задачи «к определенному сроку сделать подборку красивых картинок и ссылок». Это необходимость, потому что системной базы знаний операционных процессов магазинов в компании сейчас нет. Бизнес-процессы ― это та основная история, которую нам необходимо системно улучшать с учетом меняющихся обстоятельств, меняющегося рынка и внешней среды. Но невозможно улучшать то, что неосязаемо. Так вот «Книга ДТК» ― это база для последующих улучшений.
И получаем базу знаний, в которой каждый бизнес-процесс описан действующими директорами ТК, получаем свод лучших практик, подтвержденных экспертизой разных функций и подразделений. Будет ли это влиять на то, что сотрудникам магазинов работать будет легче, понятнее, предсказуемое? Да. Это одна из целей «Книги ДТК».
На первом этапе проекта составили рейтинг директоров ТК и провели тестирование, чтобы определить потенциальных авторов «Книги ДТК». В итоге к проекту подключились 47 директоров гипермаркетов из всех дивизионов. Большинство из них много лет работают в компании, прошли путь от продавцов, ЗРС и РС до ДТК. Магазины, которые они возглавляют, занимают верхние строчки рейтингов ТК.
Во-первых, да. Во-вторых, важно еще то, что практически главным критерием для включения в команду создателей «Книги» была готовность самих директоров в этом участвовать. Я считаю, что эффективного результата можно достичь, только когда человек на этот результат настроен. Когда я увидел этих 47 человек на установочной встрече, понял, что знаю историю в компании, наверное, почти всех, и что это не случайные люди.
Это очень здорово и ценно, что ребята находят в себе мотивацию гореть, делать что-то большее, чем положено по должностной инструкции, делать лучше всю компанию. Знаете, что их всех объединяет? Что каждый из них ― это человек внутри коллектива, а не отдельно от него. У каждого из них наставничество, обучение, командообразование на очень высоком уровне. И я хочу воспользоваться случаем и еще раз сказать им: я очень ценю то, что вы делаете, потому что для компании это крайней важно.
Ну, во-первых, внутри «Книги ДТК» разные процессы. Одни подвержены постоянному изменению. Например, открываем мы табакошопы или зоомаркеты, и нужно учесть, как будут развиваться существующие процессы, а как интегрироваться новые. И есть процессы, которые меньше подвержены изменениям: например, как общаться со СМИ и что делать, если нашел товар, который потерял покупатель. Мы должны, во-первых, зафиксировать процессы, которые имеют минимальные изменения, и сделать из них лучшие практики; во-вторых, самые важные «больные» процессы прописать так, чтобы их изменять; в-третьих, прописать постоянные изменения в процессах, которые касаются самых живых, как раз-таки изменчивых сторон нашей деятельности.
Какие боли мы решаем? Первое, что я бы я отметил ― мы упрощаем адаптацию новых сотрудников в роли руководителя, потому что появляется база знаний. Второе ― мы фактически собираем лучшие практики отдельных ТК и внедряем их во все наши магазины, интегрируем в конкретные бизнес-процессы.
Одна из целей описания бизнес-процессов ― указать связь между внутренними магазинными и процессами смежных функций. Еще одна из задач ― обеспечить синергию, поэтому в «Книге ДТК», в отличие от просто инструкции, между процессами есть связующие блоки.
Да. Любая компания состоит из корпоративной культуры, людей, профессионализма этих людей, инструментов достижения целей. Чемпион российского ретейла ― это компания, в которой работают самые мотивированные, профессиональные люди, это эффективные бизнес-процессы, это корпоративная культура постоянных улучшений и это качественные инструменты достижения результатов. И вот как раз «Книга ДТК» ― это один из таких инструментов достижения цели. На этапе отбора экспертов мы проводили тестирование и попросили ДТК ответить на вопросы, связанные с процессами и увидели связь между экономической эффективностью магазина и уровнем знаний процессов директорами. И еще раз убедились, что база знаний нужна для того, чтобы мы стали эффективнее, а, чтобы стать эффективнее, нам надо еще больше внимания уделять тому, что и как мы делаем.