В дивизионе Санкт-Петербург проверили, станут ли покупатели меньше воровать на КСО, если устроить конкурс по выявлению краж. Читайте, сколько миллионов сэкономил дух соперничества.
Пилот конкурса по выявлению краж в зонах КСО и «Лента Скан» стартовал в ноябре 2021 года в 19 магазинах Северо-Запада.
Эта идея родилась после одного из комитетов по убыткам, где мы обсуждаем потери, их причины и способы борьбы с ними, – рассказала региональный директор Ирина Апариньш. – На тот момент ситуация с циклическими инвентаризациями и потерями в КСО была сложная. В октябре мы оформили идею в проект и стартовали в магазинах. Мы хотели повысить активность консультантов в зонах КСО и «Лента Скан» и мотивировать их выявлять и сокращать потери.
По условиям конкурса консультанты КСО и «Лента Сканов», выявляя мошенничество или попытку кражи, сохраняют аннулированный чек или печатают его копию. В конце смены все чеки сдают руководителю, отметив товары, которые пытались украсть, и так целый месяц. Чеки выборочно проверяет сотрудник службы безопасности магазина. Данные о количестве и сумме предотвращенных краж по каждому сотруднику заносят в рейтинг. Для специалистов видеонаблюдения – отдельное соревнование: в нем учитывают коэффициент участия сотрудника в предотвращении краж или мошенничества. По итогам месяца лидеры получают премию, если размер предотвращенного им ущерба превысил 30 тысяч рублей.
За три месяца пилота в 27 магазинах выявили больше 11 тысяч попыток краж или мошенничества на сумму больше 8 миллионов рублей. Премий консультантам КСО и специалистам видеонаблюдения выплатили на сумму больше 400 тысяч рублей.
Мы проанализировали, какие товары и категории чаще всего воруют, их несколько десятков, – говорит Ирина Апариньш. – Это помогло нам определить минимальную сумму выявленных хищений в ТК, от которой мы готовы премировать сотрудников.
Дивизионный менеджер по клиентским сервисам Елена Барбашова отмечает, что сумма предотвращённого ущерба не менее важна, чем количество фактов краж. Один кассир может выявить, например, 10 случаев на 1 тысячу, а другой всего пять, но на 6 тысяч.
Нам важно вовлечь сотрудников клиентского сервиса, поэтому определяющим критерием стала сумма ущерба, – объяснила Елена. – Иначе, найдя какое-то количество нарушений, легко потерять нужный уровень бдительности. Кроме того, конкурс помог нам обучить консультантов КСО основным правилам выявления хищений, а значит они стали еще внимательней.
Результаты проекта его инициаторы представили коллегам в других дивизионах, и они смогут внедрить его у себя.