В 2022 и 2023 годах большую часть заказов «Ленты Онлайн» доставляли курьеры «Яндекса». Компания заключила договор с агрегатором, а с магазинами работали определенные курьеры. В процессе сборки заказов пикер вызывал машину, курьер забирал готовый заказ и доставлял покупателю. У курьеров доставки, как и у обычных водителей, есть опция «платное ожидание». Если выдача заказа задерживается, то после определенного отрезка времени водитель включает платное ожидание.

— Мы изучали документацию по оплатам курьеров и заметили, что в некоторых магазинах много случаев платного ожидания, — говорит начальник отдела по обеспечению бизнеса канала «Лента Онлайн» Артем Абрамов. — Выяснили, что есть случаи, когда неверно организована маршрутизация заказов. Например, водитель приезжает к одному входу, а заказы выносят в помещение в другом конце здания гипермаркета. Были и другие вполне логичные причины. Там, где проблему можно было устранить, изменив часть процесса, мы это сделали. Но нужно было выявить и устранить менее очевидные причины.

Среди таких обнаружилось простое желание водителей подзаработать сверху. Все деньги, которые капают за платное ожидание, курьеры получают напрямую и без комиссий сервиса. То есть им выгодно, если заказ задержится подольше. Чтобы выявить такие злоупотребления, нужно было проанализировать траты на платное ожидание у конкретных водителей в конкретных гипермаркетах.

— Вручную это, конечно, можно было сделать, но пришлось бы изучить массу данных из разных источников, — рассказывает Артем. — На помощь пришли коллеги из «Ленты Онлайн»: менеджер проектов Артем Дынин и руководитель отдела по работе с подрядчиками Максим Щербинин, которые помогли с получением необходимых данных от партнера и в дальнейшем взаимодействии по работе с курьерами. Старший менеджер по обеспечению бизнеса онлайн Наталья Журавкова и менеджер по предотвращению потерь Али Симхов и разработали специальный отчет, который автоматически собирал нужные данные. В готовом отчете еженедельно обновлялся топ магазинов и топ водителей с самыми высокими тратами за платное ожидание.

Благодаря отчету, по всей стране выявили и отстранили от работы десятки водителей, которые регулярно злоупотребляли опцией платного ожидания. В итоге в 2023-м затраты на доставку снизились на 3,4 миллиона рублей.

Возможное злоупотребление со стороны внешних курьеров, кстати, стало одним из аргументов в пользу увеличения доли собственной доставки «Ленты Онлайн».