Темпы роста рынка онлайн-торговли замедляются, но остаются высокими. Поэтому, по словам директора по онлайн-сервисам Дмитрия Иванова, «Ленте» важно оставаться активным игроком, балансируя между партнерствами и собственными сервисами.
— Этот баланс важен, потому что, с одной стороны, мы не хотим иметь стратегической зависимости от одной-двух компаний-партнеров, и, соответственно, хотим иметь собственный сервис. С другой стороны, это позволяет иметь очень ценные компетенции для взаимодействия с партнерами, развития разных бизнес моделей с ними. Например, когда мы можем что-то собирать, а партнеры доставлять.
Стратегические направления «Ленты Онлайн» на 2023 год
- конкурентное клиентское предложение — что мы делаем, чтобы быть привлекательными для клиентов
- новые каналы, модели и форматы взаимодействия с партнерами, текущими и новыми
- повышение эффективности для финансирования роста
- развитие единой команды онлайн-направления, вовлеченность, привлечение топовых талантов, чтобы быть лидерами рынка
Конкуренция в партнерствах растет, а значит, «Лента Онлайн» продолжит вкладываться в маркетинг и цены. Чтобы быстрее расти, нужно запускать новых партнеров и новые модели с текущими.
— С точки зрения новых каналов, хочется отметить и поблагодарить команды, вовлеченные в запуск проекта с аптеками «Алоэ». Сейчас клиенты могут не только заказать продукты, но и лекарства. Мы планируем расширять матрицу товаров, которые продаем через партнеров.
Ключевой вызов для «Ленты Онлайн» — это темпы роста выручки. В прошлом году на это заметно повлияли результаты «Утконоса».
— При переключении на новую операционную модель мы наблюдали отток клиентов, но нам удалось улучшить доходность год к году. При этом мы отстаем от своих амбиций и планов, хотя понимаем, что рынок двигается медленнее. Мы очень успешны в партнерствах, получается даже лучше, чем мы планировали. Также у нас хорошие результаты по доходности по EBIDTA, идем с заметным опережением. Это создает запас для инвестирования в рост.
— С точки зрения новых каналов, хочется отметить и поблагодарить команды, вовлеченные в запуск проекта с аптеками «Алоэ». Сейчас клиенты могут не только заказать продукты, но и лекарства. Мы планируем расширять матрицу товаров, которые продаем через партнеров.
Ключевой вызов для «Ленты Онлайн» — это темпы роста выручки. В прошлом году на это заметно повлияли результаты «Утконоса».
— При переключении на новую операционную модель мы наблюдали отток клиентов, но нам удалось улучшить доходность год к году. При этом мы отстаем от своих амбиций и планов, хотя понимаем, что рынок двигается медленнее. Мы очень успешны в партнерствах, получается даже лучше, чем мы планировали. Также у нас хорошие результаты по доходности по EBIDTA, идем с заметным опережением. Это создает запас для инвестирования в рост.
Отзывы клиентов влияют на процессы в «Ленте Онлайн» и фокус на потребностях и желаниях покупателей станет еще больше.
— На практике это означает, что мы хотим усилить восприятие выгоды. Вторая очень важная составляющая — забота о клиенте. Она включает качество нашего сервиса и его предсказуемость, когда клиент гарантированно получит качественные товары в оговоренный срок. Мы протестировали достаточно много агрессивных СRM усилений, например, раздачу промокодов и баллов лояльной аудитории. Сейчас мы будем систематизировать все эти инициативы и оставим самые эффективные, усилим и сделаем более регулярными.
Быстро и недорого для покупателя доставлять все, что он заказал, — один из важнейших параметров онлайна. Чтобы успешнее конкурировать с игроками с бесплатной доставкой и маленькой корзиной, «Лента» приблизилась к показателям конкурентов.
— Мы стремимся укладываться в два часа с 90% заказов. Это требует изменений операционных процессов и корректировки численности персонала. Еще один важный показатель, над которым мы активно работаем с командой операций в гипер-и супермаркетах, это процент ненайденных. Хочу всех поблагодарить: у нас получился уже достаточный устойчивый результат, около 5% и меньше, и сейчас мы будем двигаться в сторону следующей нашей амбиции — 3%.
К концу года в операционных процессах ожидаются два крупных изменения.
— В первую очередь, так называемые «мини дарки», то есть зоны, где будут храниться самые ходовые товары. Во-первых, в маленьком помещении гораздо быстрее собирать, а быстрее равно дешевле. И второе: мы будем лучше понимать фактические остатки этих самых ходовых товаров и постараемся за счет этого снизить количество ненайденных.
В торговых залах появится разметка, которая поможет сборщикам еще быстрее искать товары. Еще одна хорошая новость для сборщиков — к концу года до 90 процентов всех зон сборки заказов расширят и переоборудуют. И мы уже расширили до 50% зон сборки заказов.
Дмитрий Иванов также рассказал, что уже сейчас пересмотрены процессы найма сотрудников и подход к заботе и мотивации.
— На практике это означает, что мы хотим усилить восприятие выгоды. Вторая очень важная составляющая — забота о клиенте. Она включает качество нашего сервиса и его предсказуемость, когда клиент гарантированно получит качественные товары в оговоренный срок. Мы протестировали достаточно много агрессивных СRM усилений, например, раздачу промокодов и баллов лояльной аудитории. Сейчас мы будем систематизировать все эти инициативы и оставим самые эффективные, усилим и сделаем более регулярными.
Быстро и недорого для покупателя доставлять все, что он заказал, — один из важнейших параметров онлайна. Чтобы успешнее конкурировать с игроками с бесплатной доставкой и маленькой корзиной, «Лента» приблизилась к показателям конкурентов.
— Мы стремимся укладываться в два часа с 90% заказов. Это требует изменений операционных процессов и корректировки численности персонала. Еще один важный показатель, над которым мы активно работаем с командой операций в гипер-и супермаркетах, это процент ненайденных. Хочу всех поблагодарить: у нас получился уже достаточный устойчивый результат, около 5% и меньше, и сейчас мы будем двигаться в сторону следующей нашей амбиции — 3%.
К концу года в операционных процессах ожидаются два крупных изменения.
— В первую очередь, так называемые «мини дарки», то есть зоны, где будут храниться самые ходовые товары. Во-первых, в маленьком помещении гораздо быстрее собирать, а быстрее равно дешевле. И второе: мы будем лучше понимать фактические остатки этих самых ходовых товаров и постараемся за счет этого снизить количество ненайденных.
В торговых залах появится разметка, которая поможет сборщикам еще быстрее искать товары. Еще одна хорошая новость для сборщиков — к концу года до 90 процентов всех зон сборки заказов расширят и переоборудуют. И мы уже расширили до 50% зон сборки заказов.
Дмитрий Иванов также рассказал, что уже сейчас пересмотрены процессы найма сотрудников и подход к заботе и мотивации.
- Мы будем работать как с качеством адаптации новичков, так и с тем, что касается обратной связи по текущей работе и взаимодействию комплектовщиков со своими непосредственными руководителями. Изменится система мотивации сборщиков. Откровенно говоря, в погоне за совершенством мы перемудрили, но скорректировали эту систему. Следующим важным шагом мы хотим сделать личный кабинет сборщика и курьера, в котором каждый сможет понимать, как он отработал, сколько он заработал, и гораздо прозрачнее видеть связь своей выплаты с результатом работы.
Еще одна задача в сфере работы с персоналом — сформировать ценностное предложение работодателя «Лента Онлайн».
— Проще говоря, мы будем рассказывать и показывать, зачем людям приходить работать в онлайне именно в «Ленту». Компаний много, конкуренция очень высокая, и чтобы иметь лучшие таланты у нас в команде, нужно очень четко ответить на вопрос: «Почему люди должны выбирать «Ленту?».
— Проще говоря, мы будем рассказывать и показывать, зачем людям приходить работать в онлайне именно в «Ленту». Компаний много, конкуренция очень высокая, и чтобы иметь лучшие таланты у нас в команде, нужно очень четко ответить на вопрос: «Почему люди должны выбирать «Ленту?».