Год назад в петербургском ТК-268 открылся тест-центр СТМ Product Lab, который помогает «Ленте» доводить продукты до совершенства. Его появление связано, кроме прочего, с ростом интереса покупателей к СТМ и запуском новых эксклюзивных брендов.

В Product Lab проходят дегустации товаров собственного производства и СТМ, а результаты исследований помогают понять, какие качества продукта улучшить, чтобы он больше нравился покупателям.

На вкус и цвет

Команды СТМ, собственного производства и отдела управления клиентским опытом постоянно изучают отзывы покупателей на разных площадках: от обращений в магазин или на «горячую линию» до комментариев на сайте, в мобильном приложении компании и на отзовиках. Товары, которые покупатели оценивают негативно, оказываются в тест-центре. Там их анализируют по разным потребительским параметрам: вкус, цвет, запах, удобство упаковки и так далее. Это количественное исследование, для проведения которого нужно опросить не менее 75 человек.

Команда знатоков

Дегустаторами и участникам исследований выступают покупатели «Ленты». Во-первых, тест-центр находится в гипермаркете, поэтому всегда можно пригласить покупателей из торгового зала. И если в жару предложить за участие бесплатное мороженое, то желающих хоть отбавляй.

Во-вторых, есть постоянные посетители, которые следят за графиком дегустаций в телеграм-канале тест-центра или приходят сами. Уже в самом Product Lab покупателя спрашивают, какие товары каких брендов он предпочитает. Например, если мы исследуем сыр, важно, чтобы участник тестирования был его потребителем. Если же испытываем какой-то экзотический продукт вроде мидий, выловленных в Белом море на Ивана Купалу и замаринованных с индийской гвоздикой, ищут дегустаторов, анализируя историю покупок. Нужного гурмана приглашают пушами и смс. Каждый участник исследования получает бонусные баллы на «Карту № 1».

Результаты тестирования предоставляют производителю. Как правило, когда поставщики видят количество жалоб и данные исследования, они оперативнее реагируют на замечания и устраняют их. Если доработанный продукт показал хорошие результаты, его запускают в продажу и снова проводят испытания, чтобы полочный товар не отличался по качеству от опытного образца. Как правило, после доработки количество позитивных отзывов возрастает.

Об улучшенных товарах можно узнать в специальном разделе сайта lenta.com.

Если нет разницы…

Иногда исследования проводят не только для того, чтобы улучшить товар. Один из поставщиков заявил о повышении закупочной цены на треть. Такое предложение компании не подошло, поэтому на собственном производстве «Ленты» разработали рецепты аналогичного продукта с разной себестоимостью. Благодаря тестированию выбрали оптимальный вариант, который понравился покупателям, и смогли избежать повышения цены товара на полке.

Помимо количественных, проводят и качественные исследования, в которых выясняют, что покупатели думают о товаре, его функциональных свойствах, удобстве упаковки, дизайне.